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建立以客户为中心的政府的4条建议

By 艾玛Oonk
2021年11月22日

过去几年来,改善联邦客户体验的努力取得了显著成效. 例如, 数字.政府, 该网站旨在帮助政府提供更好的数字服务, 提供一流的客户体验工具包,一些机构现在有首席客户体验官.

然而,政府在这方面仍然落后于私营部门 客户满意度指标. 为了缩小这个差距, 联邦机构需要通过关注他们所服务的人民的需求和经验来为公众提供更好的服务. 下面的建议为机构提供了一条途径.

鼓励政府领导人把客户放在第一位

一个以客户为中心的政府围绕其用户设计产品和服务, 反映了领先的私营部门组织使用的某些客户驱动的方法.

然而, 在公共部门, 缺乏优先考虑客户体验的激励措施,使得领导层无法充分开发其客户体验管理技能. 代理商应该投资于鼓励创新策略的激励措施——例如以人为本的设计和客户旅程映射——以优先考虑客户需求.

完善客户输入渠道,充分了解客户的行程

代理商应该完善客户输入渠道,真正了解并解决客户所遇到的问题. 许多现有的让联邦客户提供反馈的渠道都不是用户友好型的,而且都是孤立的单一接触点.

这些孤立的渠道也让我们很难与客户充分互动, 根据反馈提出见解或设计改进. 这种对单个触点的关注忽略了更大的图景:客户跨多个渠道的端到端体验.

通过政府流程推动以客户为中心的方法

代理商可以采取许多步骤来采用以客户为中心的方法.

由管理和预算办公室指定的高影响力服务提供者的机构应由在设计和提供产品和服务方面有经验的员工担任项目领导角色. 这一策略将帮助代理商提高他们的客户体验努力,并培养一个客户驱动的环境.

除了, 高管核心资格, 或ECQs, 是否应该修订以衡量客户体验管理的技能. 代理执行团队还应该创建澳门顶级网赌网址大全服务交付和客户体验的高级执行服务能力课程. 除了, 将客户体验措施添加到执行绩效计划中会增加额外的激励,以关注客户.

最后, 联邦法规应该将客户体验作为一个重要的机构任务结果,并要求机构收集客户服务过程的反馈. 衡量这一成果的进展, 拥有面向公众服务的机构应该把赢得用户的信任作为优先目标.

标准化整个政府的客户体验期望

政府各部门应相互协作,并与州和地方政府合作,以创建更统一和一致的方法来提供服务和管理客户体验.

在行政层面上, 必须与立法机构进行沟通和合作, 委员会和倡导团体更新关键法律法规,以改善客户体验. 像政府问责局和国会监督委员会这样的利益相关者也可以帮助建立一个标准的标准,让机构进行客户体验审计和评估. 这些努力将有助于在政府部门建立普遍的客户体验预期.

以新方式提升政府效能

采用上述方法将使客户参与联邦决策过程, 重建公众对政府的信任,并帮助转变机构的工作方式.

当代理机构围绕客户的需求和行为设计服务时, 他们可以更容易地发现产品或服务交付方面的差距,并将客户的优先级与使命目标结合起来. 这些步骤将使各机构能够加强其风险管理和整体抵御能力, 开发更加周到和高效的交付系统, 更好地分配资源——所有这些都是建立一个更好的政府的关键,它更有效地服务于所有人,并重新获得公众的信任.

这篇澳门顶级网赌网址大全以客户为中心的政府的文章是我们澳门顶级网赌网址大全为政府建立新的创新议程的澳门网赌正规网址平台系列的一部分, 与伙伴关系协调发展 联邦创新委员会. 欲了解更多信息,请阅读我们的 第一篇文章.


艾玛Oonk

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