为民的政府

设计公平和可信的客户体验

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澳门网赌正规网址平台合作组织是一个无党派组织, 非营利组织,致力于通过激励新一代的服务和改变政府的工作方式来振兴澳门网赌正规网址平台. 该伙伴关系与联邦机构和其他利益相关者合作,使我们的政府更有效率.
埃森哲联邦服务公司的标志
埃森哲联邦服务公司是埃森哲有限责任公司的全资子公司.S. 公司在弗吉尼亚州阿灵顿设有办事处. 埃森哲的联邦业务服务于每一个内阁级部门和30个最大的联邦机构. 埃森哲联邦服务公司(Accenture Federal Services)为辩护客户将大胆的想法转化为突破性的成果, 情报, 公共安全, 民间和军事卫生组织. 更多信息请访问www.accenturefederal.com.
表的内容

执行概要

解决公众信任危机, 拜登政府应该抓住这个机会,从整体上重新调整澳门网赌正规网址平台与公众的关系, 联邦服务以客户为中心. The public-政府ernmental relationship is shaped by dozens of interactions 和 moments that matter between individuals 和 agencies; negative interactions 和 inequitable treatment can have a lasting impact. 建议的方法要求联邦机构超越应对不良客户体验症状的反应性策略, 相反,在服务设计和交付中寻求偏见和不信任的根源.

联邦领导人已经建立了坚实的客户体验政策基础, 在努力更好地了解客户并以客户的视角构建服务方面的实践和指导. 此外,拜登政府还推出了旨在促进机会平等的新举措,设定了一个雄心勃勃的门槛. 但在新政府的推动下, 联邦领导人也应该认真审视扭转公众信任赤字并取得持久改善所需的额外进展.

 

的挑战

第一个, 尽管公众可能对某些个别服务感到满意, 多年来,人们对联邦机构的信任度一直处于历史低点, 代理商在客户体验方面的努力并没有利用这个机会来改善客户体验. 尽管公众对政府的信任是通过人们与联邦服务机构的全面互动而赢得的, 机构常常采取一笔一笔的方式来改善服务.

第二个, 这些反应性的方法因服务提供中真实的和感知到的不公平而加剧:客户有不同的需求, 历史, 这些起点和偏好并不总是得到联邦机构的认可. 对某些机构, underst和ing these barriers is a natural process with built-in methodologies 和 expertise; for others, 公平的镜头是陌生的, 在某些情况下,还揭示了令人不快的真相.

 

主要建议

要在联邦服务中实现持久的变革,就需要政府在设计和提供服务时把精力集中在顾客身上——所有可能的和符合条件的顾客. 好消息是,拜登政府明确表示要解决信任和公平问题. 有四种方法可以帮助实现这一承诺.

  • 创建和实施全面的, 持续和包容的“倾听”和研究策略的客户体验.
  • 整合服务和服务渠道,让客户的旅程更加无缝和公平.
  • 从客户的角度设计和交付服务, 使用以人为本的设计, 并衡量这些减少行政负担的努力是否成功.
  • 加强组织capacity-技术, 才能和领导力——为了公平, 可接受和以客户为中心的工作.

介绍

(摄影:Philip Maramba/FEMA)

公众对联邦机构的信任接近历史最低水平,而此时人们对政府的期望越来越高,变化也越来越快.1 与一流商业同行打交道的经验,为客户如何与政府服务互动设定了很高的标准, COVID-19大流行的迫切需求使形势更加严峻.

过去两年, 澳门网赌正规网址平台伙伴关系, 与埃森哲联邦服务公司合作, 透过“政府为民”报告及各机构的优质服务简介,记录政府在客户体验方面的进展. 联邦领导人已经建立了坚实的客户体验政策基础, 在他们努力更好地理解客户并以客户的视角构建服务的过程中,实践和指导——其中不乏卓越和创新.

在新一届政府推动的势头和大流行带来的变化下, 联邦领导人也应该认真考虑需要什么来实现持久的变革. 公众的期望和信任是脆弱的, 由人们与一系列服务互动的经历所塑造. 申请大学助学金的家庭, 飓风过后寻求帮助的邻居, 同事们正在申请退休福利, 在机场接受安检的朋友是许多人看到我们政府行动的唯一镜头. 积极的经历可以建立良好的信誉和信任, 但即使是一个消极的互动也会对人们对政府和民主机构的信心产生持久的影响.

今年的报告认为政府应该重新设定与公众的关系, 对所提供的服务有一个整体的看法,并关注客户的旅程, 而不是单独的接触点或事务. 它建议这样的关注应该是公平的,并包括所有的客户, 特别是那些可能最需要服务或最难以获得服务的人. 这将要求机构领导扩展他们的视角,超越客户体验挑战最明显的症状,以解决根本原因, 这是产生持久信任和真正积极改变的关键一步.

为我们的研究, 我们采访了50多名负责监管联邦服务的领导,并检查了各机构通过服务渠道收集的高影响力服务的客户反馈数据. 除了, 我们对政府社区进行了一次非正式的调查, 寻求更好地理解政府提高联邦服务公平性的能力. 我们的工作是由我们的季度客户经验圆桌会议的输入以及领先的商业实践.

利用动量

(图片由NPS)

十年来,改善政府服务的客户体验一直是白宫的首要任务, 反映在历届总统的管理议程中2 这也是机构领导人的首要任务之一.3 通过第一项行政命令, 拜登政府强调,它打算进一步利用政府的力量来“促进公平,让每个人都有机会充分发挥自己的潜力”.”4 一系列的行政政策设定了一个雄心勃勃的新标准, 提供了急需的前进道路,以评估和解决公平和获取方面的挑战.

拜登管理客户体验政策和指导

“澳门顶级网赌网址大全通过澳门网赌正规网址平台促进种族平等和支持服务不足社区”的行政命令: 这项雄心勃勃的政策认识到,联邦项目中根深蒂固的障碍剥夺了许多有色人种个人和社区获得机会的机会. 行政命令要求管理和预算办公室和联邦机构编制评估联邦服务公平性的方法, 找出妨碍公平提供服务的障碍,并提供资源以减轻所发现的挑战, 并促进以股权为导向的数据实践.5 政府在2021年7月向总统发布了《澳门网赌正规网址平台》,从而实现了这一努力的一个里程碑.6

更新了行政管理和预算局通告A-11第280节7 “管理顾客体验及改善服务”: 这一更新的规划和实施指南决定性地将代理机构客户体验绩效提升为与财务或运营绩效同等的优先级. 它扩大了客户体验的定义,包括了权益, 包容和可访问性, 并指定了另外8家高影响力服务提供商. 它设定了这样的期望,即旅行社应该从客户跨不同接触点和生活事件的角度考虑服务.

 

事实证明,在过去两年中,从行政级别到服务第一线的机构领导和员工在面对COVID-19时表现出了非凡的创新能力和韧性, 并准备将这些政策付诸实践.

 

  • 退伍军人事务部(Department of Veterans Affairs)等机构已经证明,将整个机构的思维模式转变为客户至上是有可能的. 其企业范围的, 自2016年以来,全面的客户体验举措使退伍军人对退伍军人管理局的信任度提高了24%.

退伍军人信任度上升.

  • 经过十多年的努力,我们理解和重新想象申请联邦学生贷款的经历,联邦学生援助改变了端到端的经济援助经验, 包括重新设计联邦学生资助免费申请. 什么曾经是复杂的, 现在,基于纸张的流程很简单,可以在智能手机上完成. 用户对手机应用程序的满意度得分 100分中的89分.

FAFSA移动应用的客户满意度.

  • 更高级的机构官员直接负责客户体验.
  • 2016年,只有两家机构——va和fsa——拥有首席客户体验官的职位. 现在至少有六家, 与人口普查, 总务管理局, 美国国税局和社会保障局,以及退伍军人管理局和社会保险局.

 

  • 增加招聘和投资,以确保客户体验和设计专业知识.
  • 第一次政府范围内的客户体验招聘行动发生在2020年.

 

  • 更多的机构收集和发布客户反馈.
  • 2018年,只有VA收集并发布客户体验反馈. 2021年,18个提供高影响力服务的组织正在这样做.

 

  • 更成功地解决了客户有困难的领域.
  • 医疗保险和医疗补助服务中心使人们更容易找到和比较接受医疗保险的医疗保健提供者.
  • U.S. 公民及移民服务局为一些移民福利申请提供更个性化和更精确的个案状态更新.
  • 美国国税局扩大了英语以外语言的信息和表格的可用性.
  • 退伍军人管理局正在改进退伍军人如何订购和跟踪他们的处方.
  • 由于新冠肺炎疫情,联邦应急管理局转向虚拟财产检查, 加快对灾难幸存者的关键处理.

挑战:对政府的不信任和服务提供的不公平

(摄影:Alex和er Zamora/CBP)

 

“当我们没有达到他们的期望时,实际上会破坏他们对政府的信任. 我们削弱了对我们能力的信任,也削弱了我们对需要我们服务的人的理解和关心程度.”

克莱尔·马托拉纳,联邦首席信息官9

 

联邦机构有两个主要的机会来履行“为民政府”的承诺.“第一, 尽管公众可能对某些个别服务感到满意, 对联邦机构的信任一直处于低位 多年来的历史低点. 公众对政府缺乏信心的影响和影响如下:

  • 这种流行病几乎影响到美国的每一个家庭,这要求政府向全国每一个角落提供服务和信息.
  • 聚焦与政府机构紧密交织的系统性种族主义和不平等.
  • 联邦选举进程面临挑战,选举公正性和选民访问受到持续威胁.

信任和客户体验是复杂的. 学术文献表明,大多数公众并不把许多联邦服务与政府联系在一起, 事实上, 间接的服务提供者常常使人们难以认识到许多服务实际上起源于政府. 因此,人们通常认为“好”服务只来自私营部门.10 即使政府“发挥作用”,“当人们认为它不适合自己时,它的声誉就会受损.11 但对政府表现的看法是信任的一个关键因素.12 我们能更好地将感知与现实结合起来吗?

The Partnership和埃森哲认为,公众对我们政府的信任是由接受联邦服务时的所有互动——包括他们的家庭和社区——所形成的. 在与政府的互动过程中,客户的旅程为他们提供了服务是否基于客户需求而设计的证据, 或者简单地遵循政府的模式和偏好. 它们还表明个人是否有信心服务将在未来满足或超过他们的需求.

今天, 客户对服务的个人满意度平均高于对项目或机构的信任. 尽管高于对政府的总体信任度, 在最新公布的澳门顶级网赌网址大全高影响力服务提供商的联邦调查中,对项目和机构的信任衡量仍然是得分最低的因素.13 这些调查要求客户对服务的总体满意度进行反馈, 相信这个项目, 五种类型的“司机”塑造了体验. 这种差异表明 代理商在客户体验方面的努力并没有利用这个机会来提高信任. 这个数据, 虽然还处于早期阶段, “澳门网赌正规网址平台伙伴”在一项正在进行的澳门顶级网赌网址大全信任的民意调查中发现:尽管个人可能会欣赏与他们频繁互动的政府部门, 如美国.S. 邮政及运输安全管理局, 这些观点还没有全面影响他们对澳门网赌正规网址平台的看法.1415

 

 

“公平不是额外的工作. 公平实际上是满足我们各自的使命.”

美国农业部高级农业生产和保护官员

 

第二个主要机会是提高联邦服务的公平性. 股本 “持续和系统的公平吗?, 只是, 公正对待所有人,有关种族平等的行政命令称. 它认识到客户有独特的利益, 历史, 限制获得服务或增加对服务的需求的起点和障碍.

我们在许多联邦服务中都看到了这种差异. 因为历史上的不平等, 黑人和西班牙裔社区的一些人不太可能接种COVID-19疫苗,16 有色人种社区的小企业获得联邦COVID-19救济的机会不平等.17 不平等可能是由于未能接触到客户所在的地方. 个人和社区可能无法接入互联网, 运输到达联邦设施或法律服务,以帮助导航联邦项目.18 许多联邦服务提供商认为,每个人都熟悉他们的术语,并为长期客户量身定制服务, 或者没有充分认识到与边缘化社区接触的相关不一致的历史,这对公平产生了持久的影响, 信任和参与政府项目.

澳门顶级网赌网址大全种族平等的行政命令为在澳门网赌正规网址平台方面优先考虑平等提供了迫切需要的推动力. 但理解服务公平是一个需要时间和决心的过程. 2021年7月和8月, 澳门网赌正规网址平台合作组织(澳门网赌正规网址平台伙伴关系)和埃森哲咨询公司(Accenture)对政府官员进行了一项非正式调查,以评估他们对联邦服务公平的看法(有关调查如何进行的信息,请参阅下面的方法)。. 绝大多数受访者(80%)“同意”或“强烈同意”更公平地提供服务应该是他们机构的首要任务. 然而, 不到三分之一(27%)的人表示自己拥有这样做所需的资源, 包括资金, 技术和员工专业知识. 政策Link, 一家全国性的研究机构专注于推进股票市场, 发现了类似的差距:对联邦官员的调查发现,42%的人觉得“准备好了”或“非常准备好了”来解决种族平等问题.19

我们的一些受访者提出,有必要广泛地考虑公平和获取, 比如为那些不习惯使用数字频道的人进行调整. 对某些机构, underst和ing these barriers is a natural process; for others, 公平的镜头是陌生的, 在某些情况下, 揭示了令人不安的真相. 作为政策Link建议, 理解机构在公平中的角色, 他们偏见和不平等的历史, 不公平的根本原因需要认真和持续的关注,这些努力与客户体验原则是一致的,即深入理解并从单个客户的角度进行设计.20

四个关键的建议

(摄影:Michael Medina Latorre/FEMA)

要在联邦服务中实现持久的变化和影响,澳门网赌正规网址平台需要解决根本原因, 而不是症状, 客户体验的挑战. 这样做, 政府需要以顾客为中心——所有可能的和合格的顾客, 在设计和提供服务时,将重点放在最需要帮助的人身上.

代理商经常被不良客户体验的症状所吸引,因为他们提供了清晰可见的待办事项清单. 这在过去十年中产生了广泛的补救活动. 各机构已经升级了设计拙劣的网站, 自动化的复杂过程, 翻译自行话的形式, 投资于传统的客户满意度调查和交易反馈平台,提供人们说了什么,但不透露他们做了什么或为什么做. 尽管这些努力能取得成功, 他们常常忽略了为什么需要这些活动的问题, 未能从客户的角度识别或解决潜在的问题. 这种打地鼠游戏只能在边缘地带提供成功的可能性.

从一开始就满足客户需求

领导支持娱乐的设计和体验.政府发现他们在网站上为新用户提供了一个庞大且不断增长的帮助中心, 哪些人对他们使用的热门网站的满意度低于平均水平. 这是一个关键的转变, 设计师正在将一些最常被引用的帮助中心内容转移到主网页, 因此,用户不必不断地参考常见问题页面或其他资源. 全新的、更简单的登陆页面欢迎新用户. 这些由新用户测试推动的举措是受欢迎的. 现在的机会:怎样才能娱乐.政府从一开始就致力于解决客户的需求, 如何解决影响游戏体验的潜在问题?

 

好消息是,拜登政府明确表达了信任和公平的意图, 在近两年的COVID-19疫情中,联邦机构证明了自己的抗压能力和创新能力. 有四种方法——一些是新的,一些是建立在代理机构成功的基础上的——可以帮助实现这一承诺.

 

 

包容性和持续的客户调查和倾听

 

这个问题

联邦机构经常 没有包括代表不足或边缘化的声音 在他们的客户调查中.

当机构:

  • 依靠反映当前或普通客户观点的反馈渠道.
  • 为完成交易的客户设计机制, 而不是理解为什么人们挣扎或放弃.
  • 应用不能反映当前情况的过时的用户视图和首选项.
  • 无法将客户洞察划分为不同的人口统计群体或行为心态.

代理商可以从倾听客户心声开始, 欢迎所有的反馈, 但没有“倾听”服务不足的社区. 因此, 代理商可能会将他们的客户体验方法定位于那些准入障碍最少的人, 或者忽视识别不同的和不断发展的客户群体的独特需求.

或者,代理机构可能没有意识到,他们的客户倾听活动依赖于一种内在的信任推定:反馈会被听到, 过去的歧视将会减轻, 这种见解不会产生反响, 或者承诺和意图是真实的. 这些限制可能会进一步边缘化那些机构最需要听取意见的人.

 

解决方案

机构应该创建和实施全面的, 持续和包容的“倾听”和研究策略的客户体验. 这种战略应遵循下列原则:

  • 从你的机构开始 需要了解才能更好的服务于全方位的潜在客户,而不是你能轻易接触到哪些信息或客户.
  • 反映 符合条件的 客户,而不仅仅是现有客户,并使用数据来评估服务差距和机会.
  • 分析 针对特定人群或心态的客户洞察, 而不是对普通顾客一概而论.
  • 建立多元化、包容的设计团队 找出可能影响研究目标定义和研究结果解释的无意识偏见.
  • 有一个 做好沟通策略 为什么要收集人口信息以及如何保护这些信息, 以及它将如何为客户提供价值.
  • 听取客户意见 在所有的服务点.
  • 去有顾客的地方 通过非传统的客户倾听渠道,如在线论坛, 社交媒体和社区会议.
  • 建立伙伴合作关系 与受信任的涉众一起 参与 缺医少药社区.

从这个角度进行“倾听”将焦点从以症状为中心的方法转移——我当前的客户对我当前提供的产品感觉如何?-以根本原因为中心的方法-我的机构具体的公众需求是什么, 我需要知道什么才能见到他们, 这些在不同群体或不同时期会有什么不同?

拜登政府的政策和指导强烈支持这一做法. 澳门顶级网赌网址大全种族平等的行政命令承认忽视服务不足的社区的制度伤害. 公平数据工作组目前正在评估失踪人口, 无法访问和未充分利用的客户数据.21

一些机构通过积极主动和包容的倾听取得了成功. 在COVID-19大流行期间, 农业部通过有针对性的外联和值得信赖的社区合作伙伴,听取小农户澳门顶级网赌网址大全危机如何影响他们的意见. 这些会议的见解揭示了这些农民在接受美国救援计划援助方面存在的差距. 解决贫富差距, 美国农业部重新制定了诸如向生产者提供大流行病援助之类的计划, 积极参与关键利益相关者,更好地了解他们的需求和准入障碍. “前端的参与对于改善客户体验非常关键,因为你会得到更好的产品,扎克Ducheneaux说, 农场服务机构的管理员. 美国农业部最近还宣布成立公平委员会,就解决“准入障碍”向美国农业部提供建议, 系统性的歧视.”22

联邦紧急事务管理局调查了为什么特定人群没有申请灾害援助. “我们必须做的第一件事是真正了解谁是(灾难中的)幸存者,联邦应急管理局的一位高级救灾官员指出, 以及他们中有谁正在申请援助. 如果没有这些,我们就会盲目地前进.“例如, 在联邦应急管理局收集的有关受助人的数据中,残疾人士的比例历来偏低. 联邦应急管理局有针对性的外联确定了在申请援助时显示残疾的几个实际的和可感知的障碍, 比如缺乏对什么是合格残疾的明确定义. 解决这些障碍使联邦应急管理局能够更好地了解这些人群的需求以及机构政策如何影响他们, 并导致了更有针对性的推广,教育人们可以获得什么好处——例如, 当无障碍需求(如轮椅坡道)不受援助上限影响时,开启.23

 

他说:“我们必须做的第一件事是真正了解谁是灾难的幸存者,谁在申请援助. 如果没有这些,我们就会盲目地前进. 我们无法调整我们的计划来提高我们的支持.”

联邦应急管理局的高级救灾官员

 

这种以客户为中心的工作对重新设置代理方式至关重要, 在各个机构之间扩大数据和分析工作将有助于加快进展. The Partnership和埃森哲对股权的非正式调查探讨了机构在多大程度上收集数据,以了解服务不足的人群在寻求政府服务时的经历. 虽然只是一张初步的照片, 这些回应表明,在数据和应用情报成为促进公平和转变经验的有效工具之前,各机构还有很长的路要走.

约35%的受访者表示,他们的工作场所“没有”或只收集“很少”相关数据. 在收集了大量数据的情况下, 36%的受访者表示,他们的机构“很少”或“从不”使用这类数据来修改或重新设计服务,以提高公平性. 几位受访者详细阐述了他们的回答:一位受访者说,“数据收集目前还处于起步阶段。,另一份报告称,“严重缺乏知道如何收集和分析这类数据的人员。.”

 

 

整合服务,实现更无缝的客户旅程

 

这个问题

联邦机构经常 重点完善个性化服务或服务渠道, 而不是将它们整合到无缝的客户之旅中, 政府的计划或级别.

面临危机的个人, 要做出重大的生活改变,或者只是试图管理一个计划好的事件,比如改变地址,不要从“什么政府机构可以帮助”这个问题开始, 最好的方式是什么?“他们从自己的需求开始. 代理商可以通过更好地整合不同渠道的客户参与来更好地满足这些需求 个人服务,如亲身、网上或电话申请福利. 它们还可以改善客户的工作方式 交叉项目 他们可能会遇到,特别是在重要的生活事件24既包括计划好的,如退休,也包括没有计划的,如粮食不安全.

在大流行期间, 代理商在拓宽客户获取服务的渠道方面取得了进展. 这些渠道可以包括面对面的咨询, 移动应用程序和呼叫中心的电话自动在线聊天, 社交媒体, 基于web的自助服务等. 多渠道或全渠道方法, 做得很好, 是一致的关键因素吗, 公平和无障碍的服务提供, 行政管理和预算办公室在其最新的A-11指导意见中鼓励他们.

仍然, 一些机构仍在努力跨渠道提供一致和个性化的服务, 由于程序化的孤立或缺少对数字程序和现代技术的访问. 不同的通道可能提供不同级别的服务或不一致的信息——例如, 在线自助服务应用程序可能使用比呼叫中心员工更正式的术语,后者可以在对话中判断一个人的心态. 或者他们表现出不同的能力, 例如,当应用程序状态只能通过电话确定. 如果客户很难与代理机构联系, 这可能会降低人们对政府的信任, 尤其是物理, 情感, 社会, 心理或经济上的担忧导致他们寻求帮助.25

当客户在一个代理机构的多个项目之间进行导航时,这种潜在的脱节会变得更加复杂, 甚至跨机构和各级政府. 对客户来说,“优先生活事件”26 没有联邦组织结构图或路线图吗.

不管代理公司与客户的互动策略如何, 可以发现,不同的客户群体和选择不同的渠道,客户的信任度会有所不同, 以及他们与政府打交道的经验. 尽管疫情导致各机构增加了对在线服务的投资, 各机构向行政管理和预算办公室报告的2021年上半年客户反馈数据显示,与直接与机构代表联系相比,人们对政府的数字化和自助服务选择缺乏信任和信心.27

 

 

例如, 尽管运输安全管理局努力提高其网站的实用性, 许多客户首先会找到TSA的信息.然后通过其他渠道确认他们所读到的信息是准确的. 运输安全管理局的工作人员认为,他们是在为高风险决策寻求安慰, 他们正在网站上探索自动聊天机器人等选项,以满足这一需求. 了解为什么客户对渠道有不同程度的信任, 并相应的投资, 对所有机构都至关重要吗.

当广告公司:

  • 忽略持续下降点背后的原因——当客户没有完成交易时——或者在特定服务上反复切换渠道.
  • 在提供相同服务的渠道中找到不同的信任或满意度水平.
  • 例如,通道之间缺乏连通性, 缺乏所有渠道上的客户历史记录,或者需要报告以前在其他渠道中提供的数据,或者缺乏在交叉的程序中共享客户数据的能力.
  • 在不同的服务渠道和交叉的程序中使用不同的术语.

 

解决方案

代理机构应确保在客户旅程的各个渠道和整个过程中提供公平的服务, 特别是对于重要的生活事件, 遵循这些原则:

  • 服务渠道的现代化建设 整体的客户旅程和生态系统, 而不是单独的接触点和事务, 使用基于证据的洞察力创造无缝体验.
  • 提供一致的 产品和服务信息 在所有渠道.
  • 使客户文件要求一致 跨越与优先生活事件相关的渠道和交叉项目.
  • 修订政策法规 使用以客户为中心的视角,限制数据共享或创建重复的数据需求.
  • 主动、安全地分享信息 与有重叠客户社区的合作伙伴机构和外部利益相关者合作, 利用有效的沟通渠道.
  • 制定分析策略 定义客户细分和人群——确定趋势和共同需求-跨服务,而不仅仅是单个项目.
  • 与客户社区合作,确定解决方案 增加对服务渠道的信任: 例如, 个性化的自助服务网站和智能系统,预测客户需求并主动传递信息.

今天, 管理和预算局的A-11指导鼓励开发多渠道的解决方案, 在传统方法和数字方法之间取得平衡. 当进展发生, 代理机构不应忽视跨渠道服务中看似微小的差别. 例如, 社会保障局为客户提供福利确认信, 他们可能需要与其他方分享哪些信息才能获得服务. 这些信件可以亲自要求, 通过电话和网络, 但SSA发现很多人会去外地办事处获取这些信件, 即使花的时间更长, 因为他们有不同的, 设计更多的函件. 在2020年,SSA标准化了这些字母,这样无论频道如何,它们看起来都是一样的. 该机构预计,这一变化将导致更多的人在网上访问这封信, 并正在收集数据以确定是否属实.

 

“我们正从全方位的角度审视我们的所有服务. 而在过去,我们可能已经为每个渠道创建了单独的解决方案, 这将导致产出之间的差异.”

埃里克·鲍尔斯,社会保障局的

 

今年, 医疗保险和医疗补助服务中心集中了大量的精力来改善那些医疗保险的新客户的体验, 从人们可以与服务进行交互和获取信息的多种方式来整体看待体验. 他们在医疗保险方面推出了一个改良版的“医疗保险入门”版块.该网站帮助新参保者找到并遵循所需的信息,以便就他们的保险作出决定. CMS也开始在1-800医疗保险呼叫中心进行试点,新到医疗保险的受益人和第一次打电话的人将得到“礼宾”式的呼叫,帮助他们在第一年做出困惑的决定和任务. 他们还改进了初始登记期(IEP)计划,该计划在受益人65岁(或符合资格)前大约三个月邮寄给他们,包括他们的医保卡, 一封描述他们选择的信和一本澳门顶级网赌网址大全保险选择的小册子. 这些精细化的沟通渠道提供了澳门顶级网赌网址大全如何做出对受益人最有利的覆盖决定的易于理解的信息. 通过多种渠道解决这种体验, CMS希望能减轻一些新加入医疗保险的受益人所面临的困惑.

在相关项目中整合不同机构的工作更为复杂. 作为一个开始, OMB has collaborated with an initial set of service providers to develop cross-agency customer journey maps for three complex experiences: military service members transitioning to veteran status 和 seeking employment; disaster survivors seeking assistance; 和 transition to adulthood for individuals with intellectual disabilities. 它还致力于为优先生活事件的设计提供资源.28 一些机构, 比如国防部和退伍军人事务部, 是否已经在促进客户跨越多个服务或机构的旅程方面紧密合作. 但由于项目设计方面的法律要求,实现这种根本性转变的部分负担将落在国会身上.

 

 

从客户的角度进行设计,提高访问,减少负担

 

这个问题

人们在获得政府服务方面可能面临过多的障碍, 联邦机构没有充分考虑这些行政负担.

学者莫伊尼汉不和Pamela Herd将行政负担定义为“人们在搜索澳门网赌正规网址平台信息时遇到的成本(学习成本)”。, 遵守规则和需求(遵守成本), 经历压力, 这种遭遇所带来的自主性丧失或污名化(心理成本).”29 这些障碍和摩擦点的出现有很多原因——政治, 官僚主义, 安全——但最终是因为政府服务是从政府的角度和偏好建立起来的.

旨在公共管理的程序可能会造成障碍, 或者,它们可能是由于防止浪费的真正需要, 欺诈和滥用. 它们可能是由于服务体验上的实际或感知的差异造成的, 比如基于行为线索的安全检查. 或者,它们可能是限制获得政府服务资格的措施的结果, 比如收入上限或联邦福利的工作要求. 不管, 行政负担可对公平提供服务产生深远影响, 联邦机构才刚刚开始开发识别方法, 测量和缓解.

当代理机构:

  • 无法识别访问服务的不同客户“起点”.
  • 要求特定人群不易接触到的身份验证流程, 比如通过信用监测服务.
  • 构建需求,要求客户经历潜在不可访问的步骤:例如, 面对面的约会, 墨水签名, 打印照片, 或原件或经公证的文件.
  • 在翻译时不考虑文化背景,提供多语种服务.

解决方案

在设计和提供服务时,采用以人为本的设计实践,专注于全方位的客户, 并衡量减少行政负担的努力的影响.

现行的联邦 政策 建议机构采取以人为本的方式提供服务,并要求机构定期评估其在这一水平上的执行能力. 最近更新的行政管理和预算局的A-11指导要求机构衡量客户体验反馈, 股本和负担. 有关种族平等的行政命令要求各机构完成公平评估,详细列出行政负担,并制定投资计划,以解决他们发现的障碍. 综上所述, 这些政策提供了一代人的机会,使各机构在提高公平服务所有人的能力方面取得显著进展.

但政策和意图只是第一步. 在解决联邦项目中存在的行政负担过剩的问题上,各机构面临着真正的权衡和挑战. 政府对公平评估方法的研究指出,公平的工作不是在几次演讲或预算年度中进行的,而是“典型地涉及复杂的问题”, 长期的变更管理.“各机构应做好准备,运用下列原则,投资于为减轻行政负担和增加其服务的可获得性所需要的长期变革管理:

  • 设计——或重新设计——用,而不是用, 客户 确定和解决与政策、产品和服务相关的障碍和负担.
  • 认识到 历史背景 政府与边缘化和服务不足的人群的接触.
  • 使用 评估行政负担时的证据; 例如, 为了确定安全性或防欺诈需求是否具有成本效益——减少身份验证需求是否会增加或减少不当支付?
  • 设计的可访问性, 认识到有必要为历史上被排除在外的人普遍提供服务和提供食宿.
  • 最小化的要求 为客户寻求第三方帮助获取服务或, 在需要时, 认清第三方的需求.
  • 设计商业模式,解决与之相关的结果 任务影响,而不是输出. 例如,衡量自助服务能力的成功和对其他渠道的影响.
  • 识别机会 主动的客户互动, 包括智能系统,预测客户需求,并能在人们寻求帮助或信息之前提供帮助或信息.

将服务设计的中心放在客户如何满足需求上,将大大有助于解决行政负担的根本原因, 理解这些障碍通常是系统性的, 不是肤浅的. 随着广告公司做出这些转变,他们可以从几个成功案例中受益.

COVID-19大流行的经验向许多机构证明,迅速提供安全和广泛可用的在线服务是可能的. 为了减少错误,美国国税局(IRS)和其他许多机构都有严格的在线身份验证要求, 欺诈和滥用. 但在2020财政年度,这些要求阻止了许多客户访问国税局的在线服务, 在试图核实身份并注册新在线账户的纳税人中,只有42%能够满足美国国税局的认证标准, 哪些可能需要信用卡或抵押帐户信息.30 认识这个负担, 国税局正在测试安全访问数字身份计划, 哪些将为人们提供额外的选项来验证他们的身份, 比如使用水电费或驾照.31 如果成功,其他机构也可以采用类似的核查方法.

 

“我们认为这是一个好政府. 这是我们能够再次确保我们在保护这些数据的一种方式, 同时也为人们提供了鉴定的机会.”

Ken Corbin,首席纳税人经验官

 

许多组织已经认识到代理机构无法向客户提供状态更新和处理时间所带来的负担, 特别是在对客户生计有重大影响的多步骤流程中. U.S. 公民和移民服务局已经, 作为一个规则, 表示大多数应用程序的处理时间范围很广, 在许多情况下,几个月或几年的时间对客户来说是一个很大的压力点. 但在最近的一次改革中, 该机构个性化了, 某些表单可以使用基于分析的处理时间, 适用于有网上帐户的申请人. 这些更新使客户能够提前计划,确保他们的应用程序正在向前发展. 这些信息也减少了申请人打电话给美国移民局的需要.

更广泛地说, 对于政策障碍和行政负担导致的不平等,联邦机构应该完成自己的计算, 根据行政命令中澳门顶级网赌网址大全种族平等的指导. 各机构还应利用行政命令的要求,在其即将出台的预算提案中优先考虑应对这些挑战所需的投资.

 

 

加强组织能力,实现公平、无障碍和以客户为中心的工作

 

这个问题

代理商可能有正确的客户体验政策和心态, 但缺乏组织结构, 从人才和技术开始设计以客户为中心的服务.

联邦领导人可以支持当前政府开创性的客户体验和公平政策和指导, 但如果他们不向各机构的监听引擎室提供资源, 设计和交付, 他们将努力实施这项政策.

 

这一阶段可能是最令人沮丧的阶段. 我们正在建立生产惊人产品的能力. 但大多数人并不关心建造工厂有多好,他们关心的是最终产品有多好.”

保罗·芬克,社会保障管理局高级顾问

 

对机构领导的关注, 技能和组织设计对于拜登政府在提供服务方面的平等这一重点尤为重要. 在政府对公平评估方法的研究中,一个关键点是以顾客为中心, 但这不仅仅是一个新建办公室或增加员工的问题.32 这是几个方面的根本性思维转变, 要求强有力的领导将这种思维模式嵌入到核心机构职能中.33 和, 根据我们对政府目前的股权能力的非正式调查, 在许多公司,人才, 所需的技术和资源仍然短缺.

如果有以下情况,代理机构应关注其在客户体验工作方面的组织能力:

  • 依靠志愿者或次要任务分配关键的客户体验专家.
  • 在不了解其可访问性或与客户需求的联系的情况下推出数字解决方案.
  • 从财务或运营角度衡量客户体验.
  • 接近客户体验, 以人为中心的设计或平等和可访问性作为筒仓或次要功能.

解决方案

代理机构应将客户体验和公平原则纳入其核心流程和职能, 回顾人才, 技术, 战略和组织的过程和结构. 为使自己取得成功,各机构应遵循下列原则:

  • 投资于 一个敬业的员工 以人为中心的设计, 用户体验, 股本, 数据和评估——无论是通过招聘, 承包, 专业发展或伙伴关系.
  • 利用年度客户体验能力评估(由A-11指导)进行驾驶 提交年度预算,将客户体验功能作为任务交付的核心.
  • 让添加客户体验元素成为日常工作 在战略规划, 学习计划, 评价, 预算和其他机构治理过程.34
  • 现代化基础设施 以客户为中心的系统,并利用数字工具和智能技术来增强客户体验.
  • 提高对客户体验结果的责任感 并利用总统的管理委员会进行问责.

一些机构已经认识到,有必要对自己进行投资,以推进客户体验使命. 在联邦学生援助中心, 最近客户满意度提高的一个关键因素是该机构进行用户研究的能力增强,从而为设计和产品管理提供信息. FSA为了完成这一使命,特意为新的理事会聘请了专家, 认识到它需要在产品设计和用户研究方面拥有深厚专业知识的员工,能够在这些领域全职工作. 新的理事会还将FSA用于开发和推出新产品的流程正式化, 创建一致性和凝聚力. “拥有一个负责这项工作的团队是非常重要的,杰西卡·巴雷特·辛普森, 前数字和客户服务项目经理, 说, 使FSA能够确保代理机构从一开始就考虑到客户需求来创造产品. 据FSA官员说,改进可以更快地推出.

退伍军人健康管理局考虑到退伍军人的经历,正在重新设计临床联系中心. 重新设计, 计划在年底发布, 是否能够让联络中心将一些医疗问题转移给医疗服务提供者, 而联系中心的工作人员处理基本的行政管理, 调度和药房问题. 这一举措使退伍军人更接近他们的医疗保健目标. 医疗提供者可以帮助对这些客户的需求进行分类, 通过电话解决紧急问题,节省去急诊室的时间. 这是VA设计“简单”模式的一个很好的例子, 有效和情感共鸣的经验,建立信任,“珍妮弗Purdy, 负责病人体验的执行董事, 说. 为了实现这个目标, VHA正在将临床联络中心从以设施为基础的模式转变为将几个联络中心团队聚集在一起的联合模式. 这将有助于部门更有效地管理整个VA的需求.

15项联邦服务概述

这份报告和相关机构的简介调查了15个联邦服务机构的客户体验,这些机构都是与公众直接接触最多的机构. 第一次, 我们还在考虑公平在这些关键服务中的作用, 以及如何以客户为中心,提高信任. 

机场保安检查及旅客支援服务

运输安全管理局

运输安全管理局如何确保 旅行者筛选是在尊重和礼貌的情况下进行的,而不考虑一个人的种族, color, 性, 性别认同, 国家的起源, 宗教或残疾? 

公民身份和移民申请服务 

U.S. 公民及移民服务局

USCIS如何设计和提供反映其多样化客户基础的服务,并促进每个人的尊严和公平待遇? 

 

海关安全检查服务

海关及边境保护局

CBP如何, 作为进入美国的切入点, 与多样化的客户群体提供安全和积极的互动, 并提供公平的安全和检查服务?

农业贷款和保护服务

农业部

美国农业部如何解决其客户群中的历史不平等问题, 解决获取其服务的障碍, 和 确保美国农业部的计划包括所有员工和所有客户? 

 

联邦学生援助服务

联邦学生援助办公室,教育部

教育部如何使学生能够接受世界一流的教育, 包括传统上服务不足的学生, 发挥他们的潜力,获得成功?

个别纳税人服务

国内收入署 

美国国税局如何设计和提供纳税人服务,以确保每个人都能履行他们的纳税义务,而不会有不适当的负担,并获得税收优惠和其他由美国国税局主导的他们有资格获得的救济? 

 

救灾项目

联邦紧急事务管理局

如何联邦应急管理局 向边缘化和其他弱势群体提供更好的服务和个人援助, 减少障碍,增加机会,使所有人都能在需要时得到帮助? 

医疗保险客户支持服务

医疗保险和医疗补助服务中心

CMS如何解决在特定人群中持续存在的卫生和保健方面的差距, 特别是那些经历过 健康状况恶化,获得保健服务的机会有限,保健质量较低? 

 

为联邦雇员提供退休服务

人事管理处

OPM如何确保其目前和未来的联邦退休人员及其家庭的高度多样化的客户群为退休做好了充分的准备,并能够访问数据, 他们需要的工具和计划? 

护照服务 

国务院领事事务局

国务院如何在安全和法律要求的范围内工作,以确保护照的公平获取, 所有的U.S. 公民有资格,但只有不到40%的人申请? 

 

联邦土地上的娱乐保留区

娱乐.政府

如何娱乐.政府促进公平和公平地获得公共土地 无论客户收入、能力和背景如何? 

社会保障及退休服务

社会保障局

拥有一个几乎触及每一个美国人的客户群,SSA如何 消除一些客户在获取服务和信息方面面临的障碍? 

 

退伍军人教育和培训福利

退伍军人福利管理 

VBA如何为其高度多样化的客户——学生——退伍军人——公平地设计和提供教育利益 18至70岁以上, 超过一半的人认为自己是一个种族多样化的群体的成员, 其中包括许多第一代大学生?

退伍军人门诊医疗服务 

退伍军人健康管理局

VHA如何提供 为每个退伍军人提供个性化的医疗服务,消除不同的健康结果并确保健康公平? 

 

商标注册及维护 

U.S. 专利和商标局

USPTO如何鼓励和消除阻碍所有社区创新的障碍? 

结论

(摄影:Barry Bahler/DHS)

只有获得公众的信任,并从根本上重塑政府与所服务的人民之间的关系,政府才能成功地应对我们国家面临的重大挑战. 联邦领导人在改善政府服务的客户体验方面取得了持续的进展, 越来越多地进行客户调查, 简化复杂的流程,将代理资源投入到客户体验工作中. 但现在是政府客户体验发展的下一阶段了.

上面概述的原则包括所有的和正在进行的客户研究, 集成服务,创造无缝的客户旅程, 从客户的角度设计的服务和增加的组织能力为政府在这个新时代应该如何处理客户体验提供了蓝图. 政府必须把重点放在客户体验上, 从一开始就把它作为所有服务的中心原则,明确地优先考虑公平和信任. 这需要政府各部门的认真和公开承诺, 从高级官员到每天为客户服务的一线员工, 履行政府对人民的承诺.

脚注
  • 1. 皮尤研究中心,“政府的公众信任:1958-2021”,2021年5月17日. 从检索 pewrsr.ch / 3 cgnlwp.
  • 2. 性能.《澳门顶级网赌网址大全》(Trump Administration Archive: improved Customer Experience with Federal Services).“检索 位.ly / 3 goczot.
  • 3. 2016年1月21日,布莱恩特·乔丹,“麦当劳为退伍军人管理局制定了2016年的‘突破优先事项’”. 从检索 位.ly / 3 vu2fa0.
  • 4. 白宫, “澳门顶级网赌网址大全通过澳门网赌正规网址平台促进种族平等和支持服务不足社区的行政命令,” 13985, 1月20日, 2021. 从检索 位.ly / 3 e9shsg.
  • 5. 白宫,“公平数据工作组的最新情况”,2021年7月27日. 从检索 位.ly / 3 nupgrx.
  • 6. 管理和预算办公室, “确定公平评估方法的研究:报告给总统,“7月20日, 2021. 从检索 位.ly / 3 pic9ba.
  • 7. 管理和预算办公室,“管理客户体验和改善服务提供”,2020年. 从检索 位.ly / 3 eimlr4.
  • 8.
  • 9. ExecutiveGov, 联邦首席信息官克莱尔·马托拉纳:政府应该作为多元化的蓝图, 公平的服务,”9月16日, 2021. 从检索 位.ly / 3 glglpa.
  • 10. 艾米E. 勒曼,《澳门网赌正规网址平台》,2019年,芝加哥大学出版社. 从检索 位.ly / 315 iatu.
  • 11. 尼斯卡南中心,“为什么美国人不喜欢政府,即使它是有效的”9月. 3, 2019. 从检索 位.ly / 3 mfdu7y.
  • 12. 马克·J. 赫瑟林顿和托马斯. 鲁道夫, “启动, 性能, 政治信任的动力,《政治杂志, 卷70, 2号, 2008年4月. 从检索 位.ly / 3 bl7lpq.
  • 14. 伙伴关系的重新定义政府, 重建信任项目致力于对政府信任和不信任驱动因素的舆论工作, 使用焦点小组, 有针对性的在线留言板和全国调查. 结果尚未公布.
  • 15. 在李克特5分量表中,平均百分比的受访者将服务评级为4或5. 平均数据来自10个联邦服务的21个服务频道. 客户体验驱动从OMB A-11指导. 有关更多细节,请参阅方法.
  • 16. 疾病控制和预防中心, 2019冠状病毒病疫苗对少数族裔群体的公平性. 9, 2021. 从检索 位.ly / 2 xmuvmj.
  • 17. 刘思凡和约瑟夫·帕里拉, “新数据显示,有色人种社区的小企业在获得联邦COVID-19救济方面存在不平等,“布鲁金斯学会, 9月17日, 2021. 从检索 布鲁克.gs / 3 nszxac.
  • 18. 美国人口普查局,“2018年美国的计算机和互联网使用。.“检索 位.ly / 3 nx9b21.
  • 19. 政策Link, 《为了国家之爱:澳门网赌正规网址平台促进种族平等的途径》,“2021年7月. 从检索 位.ly / 3 nt9zze.
  • 20. 同前.
  • 21. 白宫,“公平数据工作组的最新情况”,2021年7月27日. 从检索 位.ly / 3 nupgrx.
  • 22. 农业部, “有意设立公平委员会,并邀请公平委员会咨询委员会和公平委员会农业小组委员会成员提名,” 2021-20840, 10月. 2021, 53265-5326. 从检索 位.ly / 30 utq20.
  • 23. 联邦应急管理局,“个人援助计划和政策指南”,FP 104-009-03, 2021年5月. 从检索 位.ly / 2 zna52z.
  • 24. 行政管理预算办公室将“优先生命事件”定义为要求公众跨越多个联邦项目边界导航服务(或服务)的事件, 政府机构和/或各级.
  • 25. 瑞安W. 布尔,《澳门顶级网赌网址大全》,《澳门顶级网赌网址大全》,9月.运动. 2021. 从检索 位.ly / 3 nfysmv.
  • 26. 根据A-11指南的定义, 这些事件要求公众跨越多个联邦项目的边界,为一项(或多项)服务导航, 政府机构和/或各级. 例如退休或粮食不安全.
  • 27. 在李克特5分量表中,平均百分比的受访者将服务评级为4或5. Web averages are for 10 service channels across seven federal services; phone/in-person averages are for eight service channels across six federal services. 客户体验驱动是由OMB A-11指导. 有关更多细节,请参阅方法.
  • 28. 性能.“跨机构客户体验地图”,Jan . 政府. 2021. 从检索 位.ly / 3 mei2ju.
  • 29. 帕梅拉·赫德和唐纳德·P. 莫伊尼汉,《澳门顶级网赌网址大全》,罗素·塞奇基金会,2018年. 从检索 位.ly / 3 pfjxog.
  • 30. 《澳门顶级网赌网址大全》,给国会的2020年年度报告.“检索 位.ly / 2 ygeohs.
  • 31. 美国国税局,“安全访问数字身份”,2021年6月10日. 从检索 位.ly / 3 ehcqlj.
  • 32. 管理和预算办公室, “确定公平评估方法的研究:报告给总统,“7月20日, 2021. 从检索 位.ly / 3 pic9ba.
  • 33. 政策Link, 《为了国家之爱:澳门网赌正规网址平台促进种族平等的途径》,“2021年7月. 从检索 位.ly / 3 nt9zze.
  • 34. 管理和预算办公室, “确定公平评估方法的研究:报告给总统,“7月20日, 2021. 从检索 位.ly / 3 pic9ba.
回顾:2020年政府为人民制定的主要原则

提供服务的三大原则:

  • 快速理解不断变化的客户需求,并据此进行调整.
  • 授权员工在任何地方、任何地点提供服务.
  • 更快地实现自助服务功能.

机构的最佳实践:

  • 根据客户反馈设置关键绩效指标.
  • 指派一位高级主管领导客户体验.
  • 收集、分析并公开分享客户反馈.
  • 在社交媒体上提供支持并回答问题.
  • 重点关注照顾者和其他帮助个人或家庭成员通过联邦服务的人的经验.
  • 在整个企业范围内管理客户体验.

政府建议:

  • 制定一个雄心勃勃的政府目标,以提高客户对政府的信任.
  • 创建一个集中的团队,从政府的角度管理客户体验工作.
  • 为政府部门的客户体验战略家建立标准化的职位描述.
附录I:方法
方法:客户体验的驱动因素

这一分析是基于根据OMB Circular A-11的指导,由各机构收集的客户反馈数据, 第280节. 收集符合这些指导方针的数据的机构每季度向行政管理和预算办公室提交数据报告, 然后在上面显示 性能.政府. 这一分析是根据各机构向伙伴关系提供的这些季度报告的副本. 该分析中的数据涵盖了2021财年的前两个季度, 2020年9月至2021年3月.

A-11指南确定了7个客户体验的“驱动因素”,代理商在收集客户反馈时应该衡量这7个因素:信任, 满意度, 服务的有效性, 过程中缓解, 流程效率, 流程透明度和人员. 在他们的季度报告中, 各机构在他们的反馈调查中确定哪些问题与每个司机一致. Partnership将问题级别的结果按驱动程序分组,以产生这种跨机构分析.

各机构平均评级

该分析包括了跨越10个联邦服务的21个服务渠道的客户反馈数据. 平均是在李克特五分制量表中,将服务评级为4或5的受访者的平均百分比. 对于一些是/否的问题,则使用回答是的百分比. 对每个服务渠道回答4或5个问题的应答者的百分比被计算出来,然后在各个渠道之间取平均值,得出跨机构的平均值.

我们还计算了加权平均,以考虑在每个服务渠道上提供反馈的受访者人数的差异. 在21个通道中,样本大小从67个响应到331,080个响应不等. 根据每个驱动程序类别中来自该渠道的总响应的百分比,将权重分配给每个服务渠道. 例如,在信任类别中,共有892,652个问题得到了回答. 具有288,290条响应的服务通道的权重为0.32,而一个有6790条回复的频道的权重为0.01. 每个频道回答4或5个问题的应答者的百分比乘以该频道的权重, 然后将这些加权百分比相加,得到每个司机的加权平均评分.

按频道类型划分的平均收视率

比较不同渠道的客户反馈, 21个频道按类型分为在线服务和电话/面对面服务两类. 在线服务的平均值包括7个联邦服务的10个服务渠道, 包括代理网站(用于桌面和移动设备), 经过认证的在线账户和与代理机构的电子邮件通信. 电话/上门服务的平均值包括6个联邦服务的8个服务渠道, 包括各种代理电话线路和上门医疗和检查服务. 在整体分析中包含的三个服务渠道没有被包括在渠道分析中,因为代理机构提供的数据汇总了跨渠道的客户反馈,无法将其划分为特定类别.

对流程透明度和人员驱动程序的评级不包括在渠道类型分析中,因为这些问题通常不会被问及在线服务.

本分析中的平均值和加权平均值使用与跨机构分析相同的方法进行.

 

方法:联邦服务公平调查

这项调查是由澳门网赌正规网址平台合作组织进行的,目的是更好地了解澳门网赌正规网址平台社区对联邦服务公平的看法.

调查包括19个问题, 其中12个被问及所有的受访者, 另外,研究人员还向那些为12个核心问题选择特定答案的人询问了6个问题. 问题总数中, 九个问题结束了, 生成定量数据, 其中10个是开放式的, 生成的定性数据. 其中两个封闭式问题是矩阵提问的受访者,要求他们用相同的尺度对多个项目打分(第一个问题有9个项目,第二个问题有6个项目).

这些问题涉及受访者认为公平的重要性, 领导的支持, 是否有资源处理与公平有关的问题, 相关数据的可用性和使用, 重大的障碍, 与服务不足社区的代表共同设计服务, 以及其他相关问题.

该调查在网上进行. 它于2021年7月28日上线,并于8月关闭. 20, 2021. 这项调查被分发给了澳门网赌正规网址平台的雇员, 在过去, 是否对政府客户体验表现出专业兴趣. 他们也有机会与同事分享调查链接. 总共收集了86份回复. 被调查者不需要回答调查中的所有问题, 这导致了对几个问题的回答总数的波动.

限制

这项调查在统计上并不代表澳门网赌正规网址平台. 然而, 调查的分布主要是针对澳门网赌正规网址平台雇员,他们的职位使他们接近客户体验和股票相关的问题, 这个样本很好地说明了这个群体的观点. 建议在这一方向上进行进一步的研究,以支持本调查的结果.

附录2:确认
以下列出的个人慷慨地为本报告提供了意见. 我们非常感谢他们的时间和建议. 然而,本报告的内容并不一定反映我们所采访的人的观点. 另外, 参与的联邦官员的观点并不一定反映澳门网赌正规网址平台或其机构的立场或政策.
农业部

Simchah Suveyke-Bogin

农业生产与保护-商务中心
Abena Apau
劳里雪

农业服务机构
扎克Ducheneaux

自然资源保育处
阿斯特酒店
特里·考斯比
克里斯汀•霍尔
得泰勒

商务部

U.S. 专利和商标局
多拉最好
黛博拉•哈里斯
梅根·米勒
查尔斯·托马斯。

教育部

联邦学生援助
妮可·卡拉汉
詹妮弗•道格拉斯
本杰明·芬威克
丹尼斯Mowery
杰西卡·辛普森巴雷特
罗纳德·罗奇

卫生与公众服务部

医疗保险和医疗补助服务中心,通讯办公室
米歇尔Broccolino
弗朗西斯Harmatuk
玛丽H. 华莱士

国土安全部

美国移民局对外事务局,公民身份和申请人信息服务办公室
瓦逊公民
玛丽·赫尔曼

运输安全管理局
詹尼斯节
妮基法国

海关及边境保护局
皮特·阿科斯塔
达伦·尼利
杰里米Wendte

联邦紧急事务管理局
肯尼斯•杰克逊
克里斯托弗·B. 史密斯
迈克尔·温德尔

人事管理处

尼古拉斯Ashenden
谢尔比花花公子
乔安妮·赫罗尔德
安德鲁·莱万多夫斯基(管理和预算办公室)
斯科特Syroka

娱乐.政府

Rick Delappe(国家公园管理局)
克尔斯滕·梅德赫斯特(Booz Allen Hamilton)
詹妮尔史密斯(U.S. 森林服务,娱乐一站式项目/娱乐.政府)

社会保障局

保罗恐慌
圣诞老人格兰姆斯
马修·哈蒙德
米歇尔的价格
Eric权力
金正日鲍德温火花
Jeffrey Talbert
凯利Zsamar

财政部

国内收入署
大卫阿利托
肯尼斯·卡宾
约翰•汉娜
辛迪•琼斯
凯文Morehead

退伍军人事务部

退伍军人福利管理
特丽莎见鬼
斯蒂芬·埃利斯
梅勒妮O 'Conor

退伍军人经历办公室
柯蒂斯Carie
贾斯汀·马迪根
托马斯Pasakarnis
詹妮弗·珀迪

乔治敦大学

莫伊尼汉不

增加你的声音

Vilissa汤普森

POLICYLINK

迈克尔·迈克菲

代码为美国

瑞安Ko
大卫Newville

独立的部门

丹Cardinali

SESO公司.

安娜太阳系

WASCLA

琼娜拉莫斯

附录三:项目组
澳门网赌正规网址平台伙伴关系

伊丽莎白·拜尔斯
负责研究和分析的副经理

晓文崔
实习生

萨曼莎·唐纳森
副总裁、通信

埃里克·凯勒
曾任研究分析高级经理

蒂姆Markatos
副设计经理

克莱尔·米尔斯
实习生

安德鲁·帕可
数字设计助理

艾伦·帕尔曼
高级编辑

奥黛丽刘德
高级设计和网络经理

罗兰DeJonge舒尔曼
副总裁,负责研究、分析和评估

Nadzeya Shutava
负责研究和分析的副经理

马克斯·斯蒂尔
总裁兼首席执行官

埃森哲联邦服务

凯西·康拉德
董事、数字政府

蒂姆•欧文
埃森哲联邦工作室董事总经理兼主管

劳伦·奥利弗
埃森哲联邦工作室作品集设计总监

Hollon史蒂文斯
高级经理,客户体验

克里斯托弗寻
客户体验总经理

(摄影:Lance张/USDA)