有经验的领导

政府以客为本的领导架构

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澳门网赌正规网址平台合作组织是一个无党派组织, nonprofit organization that works to revitalize the 联邦 government by inspiring a new generation to serve 和 by transforming the way government works. The Partnership teams up with 联邦机构 和 other stakeholders to make our government more effective 和 efficient.
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40多年了, MAXIMUS has partnered with 联邦, 州和地方政府将公共政策转变为改变生活的项目. We leverage our extensive experience to develop high quality services 和 solutions that 是 cost effective 和 tailored to each communities’ unique needs.
表的内容

介绍

Our 20-year effort to make government more effective has taught us a critical lesson at the Partnership for Public Service: Leadership is the most important factor in 联邦 performance. 每年,有关联邦劳动力的数据都支持这一说法. 根据澳门网赌正规网址平台最佳工作场所®分析, 例如, 有效的领导是各个机构员工敬业度和士气的最强大驱动力.1

我们在改善联邦客户体验方面的研究也强调了有效领导的重要性. 响应公众需求要求机构领导人将客户体验作为一项任务优先考虑, underst和 the diversity of 他们的 customer base, 衡量机构的表现,并根据不同利益相关者的反馈采取行动.

取得成果,恢复公众对政府的信任, 联邦雇员需要以客户为中心. 而是如何在政府中成为以客户为中心的领导者, 像利润动机和客户保留这样的概念通常是不相关的, 还没有被很好地理解. 改善客户体验的目标在公共部门和私营部门是不同的. 在政府, 它是澳门顶级网赌网址大全支持任务和帮助实现预期的计划结果, 这需要一套不同于私营部门关注财务表现的方法. 本报告将概述这些方法是什么样子的,并举例说明领导者是如何使用它们的.

尽管政府致力改善服务和满足公众需要, 政府领导人有时试图以适得其反的方式改善客户体验. 他们可能会跳到解决特定的客户痛处——例如一个笨重的机构网站——而不回头去检查导致用户不友好服务的根本原因或更大的组织实践. Or they may rely too heavily on 他们的 own personal experience—perhaps as a customer of the agency itself—— fail to account for the diversity of 他们的 customer base.

确保联邦领导人能够理解客户的需求和观点, 政府的领导应该反映它所服务的人民的多样性. But according to our analysis, presented in the recommendations section below, women 和 people of color2 remain disproportionately underrepresented in 澳门网赌正规网址平台的领导人hip positions—特别是 within the Senior Executive Service, the highest level of c是er 领导人. 领导职位也高度集中在华盛顿特区.C.这可能会限制他们对全国各地社区面临的问题的洞察力.

发展一个架构,帮助政府领导人更积极地服务公众, the Partnership for Public Service 和 MAXIMUS conducted interviews with 澳门网赌正规网址平台的领导人 who use a customer-focused approach to deliver effective public services. 这些领导者采用了五种策略,帮助他们的机构超越解决一次性的客户服务问题,而是将组织重点放在持续响应和适应不断变化的客户需求上. 这些策略是在联邦领导人中建立以客户为中心的思维模式的关键, 推动组织变革,释放政府更广泛的公众影响力.

本报告中强调的领导能力与伙伴关系的领导能力直接相关 Public Service Leadership Model. This report examines what the model’s core competencies—such as leading change 和 engaging others—look like in action 和 shows how they 可以 transform the 联邦 customer experience.

DEFINING GOVERNMENT LEADERSHIP

We 将政府领导定义为《澳门网赌正规网址平台》最顶端的职业雇员—— GS13, 14, 15水平和 members of the Senior Executive Service. 前者是机构内部的职业高级经理,  SES 官员 行政层面的领导是否扮演着行政管理干部的角色rs、监事 和政策专家. 大约有464个,000 of these 领导人 in government, 几乎占所有全职联邦雇员的四分之一. 虽然 政治 任命 还做了 the top layer of government 领导人hip, 他们的 人口数据  没有公开 可用.

政府以客为本领导的五个要素

提炼出以客户为中心的联邦领导的关键要素, the Partnership 和 MAXIMUS interviewed 16 领导人 who spearheaded critical customer experience improvements 和 transformed the way agencies delivered services. 采访捕捉了14个机构不同的服务背景和环境——从提供直接服务的机构,如退伍军人事务部,到其他侧重于安全的机构,如海关和边境保护局, 转向更注重政策的机构,比如医疗保险中心 & 医疗补助服务. 我们还采访了伙伴关系政府领导力咨询委员会的联合主席,他们曾领导大型公共和私营部门组织,并帮助制定伙伴关系的领导力发展战略.

Five key 领导人hip approaches—each of which transformed agencies’ customer experience delivery— emerged from these interviews. These approaches share a common thread: Leaders did more than just fix st和-alone problems; they created organizational cultures that put customers first 和 continually responded 和 adapted to changing customer needs.

 

专注于使命,为改变设定切实的愿景

联邦领导人非常关心他们组织的使命和他们所服务的客户. But driving customer-focused change in government is hard work that requires mobilizing staff 和 revamping long-st和ing processes. 要做到这一点, 领导人 need to go beyond caring about customers——y need a concrete narrative about why they c是 和 a specific vision for what a better customer experience looks like.

芭芭拉·C. 莫顿, the VA’s deputy chief veterans experience officer, described how an experience she had assisting a World War II veteran 帮助s her communicate what she is trying to achieve at the agency 和 keeps her grounded in its mission.

It all began with a phone call from a veteran. 对莫顿来说,直接接到老兵的电话是很不寻常的, given her role at the VA at the time. But a veteran of World War II had become lost in the VA’s process for appealing a benefit decision 和 somehow made his way to 莫顿’s phone line.

莫顿可以看出,老将对他的上诉感到焦虑, 她不顾自己的正常责任,亲自去帮助他, 对一种行为进行建模,这种行为后来被奉为VA服务文化的核心原则之一. 她与有关部门联系,了解呼吁的情况,并协调可能的解决办法, 而 updating the veteran regularly to reassure him that she was working on the issue.

最终, the appeal was put back on track. When delivering the news, 莫顿 recalled the veteran saying, “谢谢你, 我相信你是因为我知道你会照顾我.据莫顿说, 这段经历深深地影响了她,她和她的退伍军人体验办公室(Veterans experience Office)团队现在正努力在整个退伍军人事务部(VA)复制这种感同身受、反应迅速的客户体验. 通过与她的员工和同事分享这个故事,莫顿提供了一个强有力的, 这是一个很明显的例子,说明了办公室正在努力实现的目标,以及为什么它对退伍军人和退伍军人都很重要, 和 to her personally as a leader. 这也为她提供了一个办公室影响的有力例子——她可以与退伍军人事务部和其他机构的员工和同事分享,以建立支持,使特殊的客户体验成为常态, 而非例外.

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  • 告诉你的故事. There is no substitute for storytelling, 特别是在激励员工和明确要求改变的时候. 领导者应该分享引人入胜的故事,展示他们为什么关心使命和改善服务——不管这些故事是来自他们自己的经历还是反映了与客户的互动. 即使是在不直接与公众互动的办公室, 领导人 可以 still highlight stories of how the work they 是 doing benefits people 和 makes a difference in 他们的 lives.
  • 得到具体的. It 可以 be easy for 领导人 to rely on high-level platitudes like “delivering world-class customer service” without concretely defining 他们的 vision of what is—— is not—a quality experience. 他们希望员工专注于更快的服务吗? 或者为了表示对客户的关心而多付出一些? Or on providing more transp是ncy? Clearly articulating what needs to change 和 the ideal customer experience ensures that staff drive toward the same 目标s 和, 同样重要的是, 明白什么敷衍战术是不值得他们花时间的.
  • Connect to the broader mission. Leaders need to connect customer experience improvements to agency mission 和 目标s—特别是 in organizations that do not focus on direct service delivery. Other Partnership research 演示了 以客户为中心如何帮助机构促进公共安全, 最大限度地减少浪费,减轻政府规章的负担. 客户体验也可以帮助解决股权问题, a key priority of the Biden administration, 通过确保各机构了解来自服务不足社区的人们所面临的前景和挑战.

 

“Your colleagues have to buy in to your vision, 不仅仅是因为你的头衔,还因为他们关心你,相信你的激情, 因为他们相信你正在努力实现的目标.”

个Marinez, 联邦学生援助办公室的产品设计小组主任, Department of Education

倾听不同利益相关者的意见,实践同理心

澳门网赌正规网址平台的领导人通常都是在各自领域拥有多年工作经验的顶级专家. 不幸的是,这种优势也会变成劣势. Based on 他们的 expertise, 领导者可能认为他们对客户的需求以及如何满足他们的需求有非常清晰的认识. But to improve the customer experience—特别是 given most agencies’ diverse customer base—领导人 need to continually listen, develop empathy 和 challenge 他们的 assumptions. 他们应该在追求这些实践时心中有明确的目标, 例如了解和确定改善服务对象的具体步骤.

国会在2019年通过了《澳门顶级网赌网址大全》, 美国国税局的吉姆·克利福德和他的同事们需要迅速采取行动. Among its 46 provisions, 该法案要求国税局制定一个全面的纳税人体验策略, design a new approach to training 和 examine options to restructure the organization—all with an eye toward improved service. 国会只给了国税局12个月的时间来设计和执行这些改革, 在此期间,该机构还不得不实施从单独的变化, 全面的新税法.

克利福德, 该机构纳税人第一法案办公室的一位主管, 可能会被诱惑去满足法律的要求. 而不是, 他和他的同事将前三个月——整个项目时间的四分之一——用于倾听. Following a commitment to “listen, 学习,然后设计”团队与客户交谈, 来自经常与之合作的组织的利益相关者和代表. 该集团还利用现有的客户信息来指导其计划, 从61个不同的国税局客户和利益相关者调查中逐字逐句的评论中提炼出关键主题.

Perhaps just 同样重要的是, 国税局的领导们也听取了他们的员工的意见——他们被他们听到的内容所震惊. “客户经常告诉我们,国税局很难导航——感觉就像你在处理一个以上的国税局,克利福德表示:“. “让我们惊讶的是,我们的员工也告诉了我们同样的事情. They don’t know where to get an answer or how to resolve an issue when they face a question that is outside of 他们的 normal responsibilities.” This critical insight showed 领导人hip that certain customer issues would never be addressed without improving the larger organizational systems used by employees.

这些知识帮助该公司建立了一个大胆的长期愿景,以建立更一致的客户体验. 通过将纳税人经验战略与振兴的培训方法相结合, the IRS will enable its employees to provide taxpayers with the information they need or personally connect them with a subject-matter expert who 可以 assist. 当员工接到他们没有接受过培训的电话或联系方式时, they will be equipped with the knowledge 和 tools to guide the taxpayer to a subject-matter expert who 可以 provide that assistance.  

Improving the 联邦 customer experience also requires empathy—tapping into people’s deeper emotions 和 underst和ing the reactions people experience when they engage with a service.

培养同理心的一种策略是,以类似的共鸣将自己的经历联系起来. 例如, 琳达Mast和rea, 联邦应急管理局残疾融入和协调办公室负责人, 她说,她与残疾生活的个人经历“并不能使我成为残疾方面的专家。,但这也有助于她的工作,并帮助她更好地了解她所服务的客户. The challenge in such circumstances is for 领导人 to recognize the import of similar experiences to customers 而 not mirroring 他们的 own reactions or preferences.

But 领导人 可以 also engage in practices to build empathy for customers even when they have not lived through the same experiences themselves—例如, by talking directly to th大阪证交所 they serve, 监听某人试图访问或使用某项服务的电话样本, 或者访问一个服务中心,人们访问来解决具体问题. Many of the 领导人 we talked to also said that they spend signifi可以t time mapping the journey of 他们的 customers through 他们的 agencies’ systems. These practices 可以 帮助 领导人 plug into customers’ emotions more effectively than analyzing more traditional reports or survey data. 

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  • Have a listening strategy. 笼统地询问客户或员工的反馈可能会得到模糊或不太有用的信息. 领导者应该从确定自己想学什么开始, the hypothesis they want to test, the full range of mechanisms they should access for inclusive feedback 和 what they might do with the information they get.
  • 认为内隐偏见. 领导者应该注意任何可能影响到他们要求反馈的人的隐性偏见,并考虑接近代表不足的群体或那些可能不太可能参与反馈过程的人. 这些努力将使领导人能够从不同的利益相关者那里获得见解.
  • 准备投资. 倾听客户的意见是为他们创造更好体验的关键, 但是进行推广和分析结果需要花费时间和金钱. Leaders need to take responsibility to make sure 他们的 organizations invest in this important process even when things 是 busy.
  • 将客户观点与个人体验联系起来. 肯•卡宾 和 大卫阿利托, 这两位是国税局最资深的职业领袖, 他们回忆起自己早年在国税局处理中心打开和回复邮件的职业经历. 他们指出,这种设身处地为员工着想的方法——虽然不能代替与员工交谈——有助于他们脚踏实地,考虑他们的决定可能会对一线员工产生怎样的影响,以及如何被他们解读.

 

“你必须以倾听和极大的谦卑来领导. 因为没有人会听你的除非你听他们的.”

道格科南特, founder 和 CEO of ConantLeadership; former CEO 和 president of Campbell Soup Company; Partnership for Public Service Board Member

 

Stay curious 和 seek continual improvement

客户体验的挑战通常比最初看起来的更加复杂和微妙. 因此,领导者可能会解决错误的客户体验问题,或者忽视其根本原因. 真正理解客户体验的挑战需要好奇心, 侦探般的技巧和“钻进兔子洞”的意愿,,有时会深入研究一个人的经历,以帮助解释更大的趋势. Leaders also need to act on the information they learn 和 establish a culture of continual improvement at 他们的 agencies.

米歇尔·巴特拉姆是美国航空公司的客户体验专员.S. 她不怕亲自动手挖掘详细的客户反馈. 在人口普查网站上审查这些反馈时, Bartram noticed many comments suggesting people could not find the non-English versions of the online questionnaire to complete the census.

巴特拉姆没有对这些评论置之不理,而是继续挖掘. 最终, 她发现一个特定的用户——一个60岁以上说西班牙语的女性——找不到西班牙语表格,因为她是在手机上而不是在台式电脑上找的, 非英语形式的链接公开显示在主页上. 反过来, 巴特拉姆提出了一个假设:年龄较大的用户和非英语使用者可能不太熟悉“汉堡菜单”图标,人们需要在2020年人口普查移动网站上点击这些图标,才能访问西班牙语使用者的表单.

巴特拉姆和她的团队通过额外的数据分析和用户测试证实了这一假设. 虽然为时已晚重新设计移动网站, 人口普查小组加快了沟通,并为非英语受访者,特别是为说西班牙语的听众和在西班牙语社区工作的合作伙伴开发了新的信息,以推广在线表格,并指导人们在哪里找到它.

琳达Mast和rea of FEMA had a similar experience. 2017年致命的飓风季节对残疾人产生了显著影响, 马斯特安德里亚和她的同事研究了显示该机构如何服务这一群体的数据. But they quickly noticed an anomaly: Only 3% of th大阪证交所 who applied for assistance from the agency identified as having a disability even though CDC data estimate that about 26% of the U.S. population identifies similarly.3 意识到他们需要确定哪些联邦应急管理局的客户有残疾,以提供更及时的服务, Mast和rea和她的团队退后一步,观察该机构是如何收集其服务对象的信息的.

他们发现了一些导致人们在申请帮助时无法识别自己残疾的因素. 有些人被这个问题的措辞弄糊涂了, some did not consider themselves disabled even though they had a condition that qualified 和 some were hesitant to self-identify for other reasons. Mast和rea和她的团队解决了每一个根本原因. They made the application question easier to underst和 和 added new text that explained the purp大阪证交所 of the question 和 how the information would be used. 作为一个结果, 发现自己有残疾的申请者数量从3%增加到15%.

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  • Consult a wide variety of sources. 如果领导者从一个调查或来源得出所有的结论,他们可能会失去重点. Bartram recommended casting a wide net to get a sense of what information people want to know about your services 和 what answers 是 being presented to your customers. 回顾调查, 网站搜索报告和客户访谈,以及与帮助客户的一线工作人员交谈,谷歌你的产品或程序,都是调查你的客户体验的方法.

 

“尽可能多地了解客户的信息,他们在做什么, 他们的挑战是什么,他们的日常运作是什么,这对我们的工作非常有帮助.”

南希·肯尼迪, chief of the safety measurement 和 analysis division他是美国交通部沃尔普国家交通系统中心的副主任

 

  • 做你自己的顾客. 领导者可以通过作为客户参与到他们所监督的过程或服务中来了解更多. 例如, 巴特拉姆抽出时间参加了人口普查局的美国社区调查, 这是该局管理的规模最大的一次家庭调查. 这样做有助于她了解人们需要收集多少信息才能完成调查, 包括水电费账单和一大堆其他财务文件. 作为一个结果, Bartram 和 her team 是 now considering how to use website content 和 FAQs to improve the respondent experience before 和 during the survey, 而该局正在研究如何减轻应诉人的负担和简化程序.  
  • Measure success from the customers’ perspective. 政府经常依赖与产出相关的绩效衡量标准, 例如服务的客户数量或服务交付的速度, 但是知道你的服务是否在改善的最好方法是询问你的顾客.

 

“We have lots of measures of efficiency. If you want to know if you 是 effective, 你必须询问服务的对象.”

——切尔西·德安戈纳(chelsea D 'Angona),前专利和商标局(Patent 和 Trademark Office)客户体验管理员

Embrace risk 和 foster resilience.  

领先的客户体验改进通常需要打破长期存在的实践或观点,可能需要要求人们做一些他们自己的舒适区以外的事情,比如采用新技术或对客户反馈负责. 要想成功,领导者需要承担风险,尊重地挑战现状.

在联邦应急管理局和专利商标局的客户体验角色, 切尔西·德安戈纳(Chelsea D 'Angona)看到了领导者需要建立一种鼓励和奖励冒险的文化.

在联邦应急管理局, D 'Angona和她的同事观察到,员工经常发现改善客户体验的机会,但往往缺乏时间或专门的论坛来决定实施哪些项目. The executive leading the office decided to hold a series of “shark tank” sessions where employees could pitch 和 vote on these ideas.

The forum created a sense of safety even though staff had to take risks 和 present outside-the-box ideas—some of which would affect other offices. The exercise was also risky for executives, 谁必须准备好行动起来,并可能为那些得到广泛支持的非典型想法找到资金. 根据D 'Angona, 这个过程在员工中产生了兴奋和活力,并产生了改善一些客户问题的新想法. 在财政年度结束时,团队能够用剩余的预算为一些改进提供资金.

When pushing for innovations, 领导人 also need to be resilient, 持久和耐心, 认识到政府的巨大变革不会在一夜之间发生. 特别是在拥有小型客户体验团队的组织中, 领导者需要通过在组织的不同部门产生兴趣来“发起一场运动”. “你必须成为火焰,能够点燃其他人的蜡烛,”德安戈纳说. 在美国.S. Patent 和 Trademark Office, 她帮助公司的新员工了解客户体验的原则.

职位更高的员工不仅对推动员工的创新想法至关重要, 但也要养成在公司考虑客户体验的习惯. 莫顿, 谁帮助将客户体验原则整合到VA的内部规定中, 他说,重要的是要把客户体验渗透到组织的每一个角落和缝隙,这样它就不会随着领导层或工作重点的变化而变化.”

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  • 建立明智的冒险和创新文化. 领导者需要创建这样的组织,让各级员工能够轻松地提出问题, 提出新想法,跳出工作范围来解决问题.

 

“如果你想要一种让人们觉得他们可以创新和承担风险的文化, you have to provide psychological safety—you have to have 他们的 backs when they try something that doesn’t work or if something goes wrong.”

-鲍勃·麦克唐纳,退伍军人事务部前秘书和退休主席、总裁 & 宝洁公司首席执行官 & Gamble Company; former Partnership for Public Service Board Member

 

  • Lead by asking customer-focused questions. According to 玛莎Dorris, 前总务管理局公民服务办公室副助理行政官, 各级领导都应该提出问题,以帮助解决同事之间的挑战,并激发他们的好奇心. 考虑这样的问题:人们目前是如何体验这项服务的? How long 是 applications taking to process? 我们的客户是从哪里获得信息的? What data do we have to support our assumptions? These questions 可以 jump-start customer experience thinking—特别是 when teams realize they do not currently have the answers to them.
  • Foster resilience when facing roadblocks. 客户体验的改善不是一蹴而就的. 在这个过程中,通过庆祝快速的胜利和成就来建立你的团队的适应力, 并且通过模拟克服障碍的决心.

Make the case to build partnerships

Improving the customer experience 可以 be difficult because customer interactions often cross organizational boundaries, 要求利益并不总是完全一致的伙伴之间进行协调. 在这些情况下, 领导者需要巧妙地建立关系,并向不同利益相关者表达自己的目标. 在其他情况下, an agency might “own” all aspects of a service, 但伙伴关系仍然有助于建立信任,更有效地与公众沟通.

约翰·瓦格纳, 前海关及边境保护局副行政助理局长, had a difficult 和 high-profile assignment to improve the international arrival experience at international airports. A poor arrival experience for international travelers was causing consternation among senior 领导人 across government 和 the travel industry, with concerns about negative effects on tourism. Miami International Airport became a focal point 和 test case for improving the arrival experience at these airports. 

瓦格纳面临的最大挑战之一是CBP没有控制这一经历的许多方面. 例如, 县政府拥有实际到达的空间, which many passengers found unpleasant, 和 airline decisions to bring in most international flights simultaneously caused huge lines at customs checkpoints.

瓦格纳专注于解决CBP能够控制的问题,并建立合作伙伴关系来解决它无法控制的问题. He led improvements on the CBP side—例如, working with Disney to streamline the queuing process based on the company’s extensive experience in managing lines 和 efficiently moving people along at amusement parks. 瓦格纳还要求CBP官员找到改善客户体验的小方法, like saying “Welcome home” to returning Ameri可以s.

虽然上述对CBP流程的改进有所帮助, Wagner还需要那些影响到达体验的伙伴的支持, like airlines 和 airport authorities. 为了让他们参与进来,瓦格纳必须对他们的目标说话. 为了强调机场日益激烈的竞争环境,他让迈阿密机场当局加强海关处理区域,使其更受欢迎,并安装升级的处理亭. He also got buy-in from airlines, emphasizing how a speedy experience at customs could limit missed connections—a costly issue for airlines flying through Miami. 瓦格纳说,这些努力减少了在海关等待的时间,减少了错过的转机. Trusted relationships with stakeholders—at national 和 local levels—that continue today made it possible to resolve these tough challenges.

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  • Underst和 the full ecosystem. 绘制出影响或联系你的机构服务的组织的全景图, including other offices, 联邦机构, 州政府和地方政府以及私营部门实体. Underst和 what role these organizations play, how they influence the services you provide, as well as 他们的 motivations 和 objectives.

 

“在CMS,没有一个流程是由一个人从头到尾拥有的.”

——医疗保险中心副首席运营官卡伦·杰克逊(k是n Jackson) & 医疗补助服务

 

  • Connect to the 目标s of others. 直接与他人的目标对话,建立伙伴关系. 在可能的情况下,使用数据来展示合作的潜在影响.
  • Build trust in communities. 即使没有其他组织直接影响您为客户提供的服务, 考虑与社区组织合作,这可以帮助你接触到客户,并建立信任. 例如, 米歇尔·巴特拉姆, the 人口普查 Bureau’s customer experience officer, said the agency built partnerships with over 300,000个值得信赖的国家和社区组织,比如非营利组织, 企业和宗教团体强调完成2020年人口普查的重要性. 这样做, the bureau recognized that people may be more receptive to messages from these organizations than from the 联邦 government.

Recommendations 和 Conclusion

加强全政府以客为本的领导

而本报告则侧重于个人领导者如何改善联邦客户体验, there 是 government-wide actions that agencies 和 the Biden administration 可以 take to create a culture of customer-focused 领导人hip.

人事管理厅应加强行政核心资格建设. 我们在研究中发现的许多领导力品质与人事管理办公室(Office of Personnel Management)的ECQs一致, 哪些是高级行政人员的领导标准. 然而, the ECQs do not explicitly mention the competencies of listening 和 practicing empathy even though they were the most frequently cited 领导人hip traits in our research.  

OPM可以通过对ecq中的语言进行适度的修改来解决这个问题. 目前, the ECQs focus on “customer service,,以满足客户的需求和提供高品质的产品和服务为重点. 一个更现代的方法是专注于“客户体验”,” which prioritizes listening, practicing empathy 和 using proven practices like human-centered design to ensure that services 是 built around user needs, rather than the government’s preferences. 这种转变也将支持拜登政府的优先目标,即通过让政府领导人集中精力倾听不同群体的需求,并培养对他们的同情心,使联邦服务更加公平.

Agencies should invest in training 领导人 on customer experience principles 和 related strategies like human-centered design. 在私营部门,客户体验是一个定义明确的商业准则, 随着公司在服务设计等领域培养深厚的技术专长, user experience 和 customer research. Very few 澳门网赌正规网址平台的领导人 是 experts in these 是as—but they need to know the basics to provide strategic guidance to staff who 是 designing 和 delivering services.

澳门网赌正规网址平台应该建立一个反映美国多样性的领导核心. According to our analysis, women 和 people of color remain disproportionately underrepresented in 澳门网赌正规网址平台的领导人hip positions—特别是 within the Senior Executive Service, the highest level of c是er 领导人.4, 5 A more diverse 领导人hip would position agencies to underst和 和 relate to the needs 和 experiences of the varied customers they serve. 中介机构可以通过根除和消除绩效管理和专业发展系统中可能存在的偏见,并确保为领导职位提供的关键招聘项目考虑多样化的候选人来实现这一目标.
  

  

  

  

In terms of racial 和 ethnic composition, 政府领导层中最大的差距出现在西班牙裔/拉丁裔雇员中, who comprise more than 18% of the U.S. 人口,但只有6人.9% of 澳门网赌正规网址平台的领导人hip.

  

  

政府关注领导层的地域多样性也很重要. Federal 领导人 could better underst和 the challenges facing communities across the country if offered more opportunities to live 和 work outside of the Washington, D.C. 是a.

而超过80%的联邦雇员都不在这一地区工作, only about 62% of 领导人hip positions 是. 美国其他地区的领导人分散在各个州, with highest concentrations in Texas, 加州和格鲁吉亚.

 

“Designing 和 delivering services equitably means being in the communities we serve 和 having an agency workforce that reflects th大阪证交所 communities.”

——肯·科尔宾,美国国税局首席纳税人经历办公室

大多数 联邦 领导人 深切ab改善服务,满足政府不同客户群的需要. 但实现 th大阪证交所 目标s 即使是最有经验的领导者也会面临挑战吗特别是 考虑到 事实 澳门网赌正规网址平台的领导人 必须经常 操作与在某些 预算约束, 和导航 改变优先级, 复杂的 法律  复杂的 政策. The framework 和 examples in this report 可以 帮助 领导人解决 根本原因—— 不仅仅是症状of the challenges customers face. 它们还能帮助联邦领导人朝着最终目标前进 目标- - - - - -为美国公众提供更好、更公平的服务.     

脚注
  • 1. The Partnership为波士顿咨询集团(Boston Consulting Group)提供了澳门网赌正规网址平台最佳工作场所排行榜: bestplacestowork.org/.
  • 2. For the purp大阪证交所s of this report, “有色人种”指的是某些种族和民族群体的成员, including Black 和 Latinx individuals, Asian Ameri可以s 和 Pacific Isl和ers, Native Ameri可以s 和 others.
  • 3. Okoro C.霍利斯D.塞勒斯,. Griffin-Blake,年代., “按残疾状况和类型分列的成年人残疾流行率和获得医疗保健的机会——美国, 2016," 2018. 从检索 位.ly / 3 nggczc.
  • 4. 所有有关政府领导人的数据均来自FedScope (www.fedscope.opm.gov /)—— 由人事管理办公室维护的在线数据库,涵盖了所有的全职人员, 季节性, 永久雇员. FedScope数据与一般人口数据的所有比较都始于2019年12月, 以与最近的美国社区调查估计一致, 也从2019年. Other FedScope data 是 from March 2021.
  • 5. Data from the general population: US 人口普查, “ACS 1-Year Estimates-Public Use Microdata Sample,” 2019. 从检索 位.ly / 2 wrc0bd.
确认
PARTNERSHIP FOR PUBLIC SERVICE

佐伊博朗
Associate, 研究, Analysis 和 Evaluation

凯蒂·布莱恩
Senior Manager, Communications

罗兰DeJonge舒尔曼
Vice President, 研究, Analysis 和 Evaluation

萨曼莎·唐纳森
Vice President, Communications

巴里·戈德堡
Senior Writer 和 Editor

埃里克·凯勒
Senior Manager, 研究, Analysis 和 Evaluation

蒂姆Markatos
Associate Design Manager

安德鲁·帕可
Digital Design Associate

奥黛丽刘德
Senior Design 和 Web Manager

安娜Taleysnik-Mehta
Senior Manager, Leadership Development

马克西姆斯联邦

丽莎·威斯
高级副总裁,新市场增长和公民服务领导

汤姆罗密欧
Former President 和 General Manager

受访者

大卫阿利托
美国国税局工资和投资副局长

巴特拉姆米歇尔
Customer Experience Officer, U.S. 人口普查

V和na温迪•巴
教育部联邦学生援助办公室,产品营销和交付主任

詹姆斯·克利福德
税务局纳税人第一处行政人员

道格科南特
Founder 和 CEO of ConantLeadership, former CEO 和 President of Campbell Soup Company, 澳门网赌正规网址平台合伙公司董事会成员

肯•卡宾
美国国税局首席纳税人经验官、工资和投资专员 

切尔西D 'Angona
前美国专利公司客户体验管理员.S. Patents 和 Trademarks Office

玛莎Dorris
前公民服务办公室副协理行政官, General Services Administration

凯伦·杰克逊
医疗保险中心副首席运营官 & 医疗补助服务

南希·肯尼迪
Chief, Safety Measurement 和 Analysis Division他是美国交通部沃尔普国家交通系统中心的副主任

亚伯拉罕Marinez
联邦学生援助办公室,教育部,客户体验办公室主任

琳达Mast和rea
联邦残疾和融合协调办公室主任
Emergency Management Administration  

鲍勃•麦克唐纳
退伍军人事务部前秘书,退休主席,总统 & 宝洁公司首席执行官 & 甘布尔公司和澳门网赌正规网址平台合伙公司的前董事会成员

芭芭拉·C. 莫顿
退伍军人事务部副首席退伍军人体验官

Simchah Suveyke-Bogin
农业部首席客户体验官

约翰·瓦格纳
前海关及边境巡逻队副助理关长